Elaborar um planejamento de vendas com foco em resultados requer uma série de ações para que ele seja finalizado com sucesso, ou seja, com lucro! Uma dessas ações está relacionada à organização estrutural do projeto, com o desenho de cada etapa do processo de vendas a ser seguido pela equipe.
Esse desenho é chamado de fluxograma. Por meio da visualização gráfica do funcionamento de todo o processo, onde estarão inseridas as etapas do ciclo de vendas, as fases do funil, o lead em foco e os times responsáveis, da prospecção ao pós-venda, é que se definirá o resultado do seu planejamento.
Um fluxograma elaborado de forma estratégica, clara, organizada e bem definida será facilmente entendido pela equipe e seguido conforme desenhado. Esse é o objetivo da solução que, com os avanços tecnológicos, se tornou muito mais prática e ágil de produzir, oferecendo maior organização, precisão e qualidade aos projetos.
No entanto, de nada adianta ter uma ferramenta moderna que crie um fluxograma de vendas se não for conduzido por uma gestão estratégica, se as técnicas comerciais não forem aplicadas em sua construção e se ela não for alinhada com a equipe de marketing e entendida pelo time de vendas.
Por isso, vamos mostrar o passo a passo para que você possa criar seu fluxograma de vendas. Essa é uma solução essencial em vendas maiores e mais complexas, como as B2B.
O que é um fluxograma de vendas?
Um fluxograma de vendas é o esquema gráfico das etapas de um processo a ser seguido. No caso, o processo de vendas. É por meio dessa representação visual que as etapas serão organizadas, para que os profissionais de vendas possam conduzir os leads ao longo do funil.
Os fluxogramas servem para que a equipe de vendas entenda um processo complicado, visualizando cada fase: as passadas, a atual e as que virão. Isso faz com que a equipe caminhe junto, alinhada.
Por que você precisa ter um fluxograma de vendas agora mesmo?
São muitos os benefícios proporcionados pelo fluxograma de vendas: investimentos mais planejados, prevenção de riscos, campanhas comerciais mais bem executadas, entre outros. Segundo uma pesquisa da Salesforce, 84% dos clientes empresariais são mais propensos a comprar de uma empresa que demonstre compreender os objetivos de negócios do cliente. E é justamente nesse aspecto que o fluxograma ajuda.
Uma empresa que adota a solução e consegue implementá-la de forma estratégica, utilizando bons suportes tecnológicos, ganha tanto no aumento de eficiência quanto na melhoria da gestão dos processos.
Além disso, a ferramenta proporciona organização e sinergia ao trabalho, ajudando a impulsionar ainda mais as vendas e gerando rentabilidade.
Pelo fluxograma é possível visualizar as tarefas, os responsáveis pelos times e acompanhar as fases do processo, podendo, inclusive, correlacionar as atividades.
10 benefícios do fluxograma de vendas
De forma geral, podemos elencar as seguintes funcionalidades e os benefícios com a adoção do fluxograma de vendas:
- Tornar o processo de vendas visual e organizado, como um roteiro, evitando esquecimentos e perdas de prazos em fechamentos de contrato;
- Acelerar as etapas de onboarding e ramp-up da equipe de vendas;
- Melhorar a gestão de vendas e das decisões estratégicas com base em dados, com maior controle e análise de indicadores;
- Definir o papel e a responsabilidade de todos os envolvidos na venda, criando comprometimento e ajudando o time de vendas a atingir suas metas;
- Prever o resultado, proporcionando segurança à equipe de vendas em relação às etapas a seguir;
- Reduzir as falhas no processo e os riscos jurídicos e/ou financeiros;
- Qualificar a tática de venda, resultando em mais conversões;
- Melhorar a comunicação entre os times: o Relatório da Salesforce aponta que 54% dos clientes dizem que, em geral, parece que os departamentos de vendas, atendimento e marketing não trocam informações;
- Garantir que a equipe de vendas saiba o que dizer e fazer durante a venda;
- Colocar o cliente no centro do processo (customer centric), imprimindo personalização na relação com o cliente.
Apesar de o fluxograma dar a impressão de algo “frio” e “engessado”, na prática, o resultado é justamente o inverso. A possibilidade de os profissionais de vendas poderem acompanhar toda a jornada do cliente, por meio das etapas, possibilita imprimir pessoalidade nessa relação, permitindo personalizar e humanizar esse atendimento.
Um processo de vendas organizado evita falhas e gera bons resultados
Mesmo com o funil de vendas sendo utilizado e com uma equipe qualificada, com responsabilidades definidas, a gestão precisa se respaldar e se prevenir de possíveis falhas em seu processo de vendas.
É inconcebível perder um bom negócio ou obter um mau desempenho por conta de esquecimentos ou porque uma das etapas deixou de ser cumprida. Uma proposta parada no financeiro, um contrato esquecido pelo executivo de vendas ou o follow-up que não aconteceu são alguns gargalos e erros que são evitados quando se adota o fluxograma.
Com o desenho de todo o sistema de fluxos, com as etapas bem claras e divididas em times estrategicamente direcionados, não há como a equipe de vendas se perder, pular fases ou seguir uma negociação sem ter cumprido uma das etapas do processo.
Negociações se tornam menos arriscadas com etapas claras
Com os processos organizados, com início e fim visualmente claros, as chances de riscos ficam bastante reduzidas, principalmente na fase final do fluxograma de vendas.
Essa clareza das ações e das etapas ajuda tanto a equipe de pré-venda quando inicia o onboarding quanto a pré-venda na etapa principal do processo: a fidelização do cliente, com sua manutenção na carteira.
Além dessas vantagens, o fluxograma de vendas impede outros riscos, como:
- desperdício de oportunidades, por falta de timing;
- declinação de prospect por falta de follow-up;
- perda de contrato por causa de esquecimento;
- prejuízo contratual por questões jurídicas.
Etapas de um fluxograma de vendas simples e complexo B2B
Não há uma receita padrão para definir as etapas de um fluxograma, uma vez que cada empresa e cada processo de vendas têm características próprias, específicas. No segmento B2B, por exemplo, as etapas de vendas tendem a ser mais elaboradas, volumosas e criteriosas, e o ticket médio elevado, nesse caso, interfere bastante na determinação do lead.
No entanto, mesmo com especificidades diferentes para cada tipo de empresa e comercialização, as etapas, geralmente, serão as mesmas presentes no funil de vendas. O primeiro passo é entender que as etapas do seu pipeline de vendas podem ser simples ou complexas, isso vai depender do seu produto, serviço, mercado, entre outros.
- Fluxograma de vendas simples – são mais usados nas negociações B2C. Divide-se, geralmente, assim:
- Prospecção
- Qualificação
- Fechamento
- Pós-venda
- Fluxograma de vendas complexo – é aquele que envolve mais de um tomador de decisão para que o processo de vendas aconteça. Nele estão envolvidos os ciclos de venda longos, ticket médio e custo de aquisição de clientes (CAC) altos. Embora não seja uma regra, esse modelo é mais usado em negociações B2B e geralmente é dividido em:
- Prospecção
- Identificação
- Qualificação
- Follow-up
- Negociação e proposta
- Fechamento
- Pós-venda
Entenda como funciona cada uma das etapas
- Prospecção
Essa primeira parte do processo é complexa, que pode levar um pouco mais de tempo e engloba várias tarefas, com:
- Pesquisa
- Pitch
- Avaliação de perfil do lead
- Seleção de lead
- Cadência de prospecção
Por esse motivo, merece um fluxograma próprio, onde podem constar:
- Estratégias de branding
- Campanhas de leads
- Levantamento de listas
- Cold calls
- Social selling, entre outros
O objetivo dessa etapa é estabelecer um primeiro contato com os leads, tenham sido eles prospectados via inbound ou outbound. Aqui o foco é nos contatos, por meio de pesquisa, pitch (discurso rápido e assertivo sobre o produto ou serviço) e da criação de cadência de prospecção, organizados em um fluxograma próprio. Isso deve ser feito utilizando um funil, criado para essa etapa, dentro do CRM da empresa.
Nesse funil de prospecção, podem ser cadastradas as etapas do fluxo de vendas, para estruturar um contato direto, organizado e muito mais eficaz. É indicado que esse processo seja realizado em conjunto com o departamento de marketing.
Também é importante ressaltar que, antes de abrir um CRM e criar o funil de prospecção, primeiramente se organizem as etapas dessa fase fora da ferramenta.
- Identificação
Os leads prospectados serão recebidos pela equipe comercial dessa etapa e terão sua origem identificada (se foi via inbound ou outbound). Aqui, todos os dados disponíveis sobre o cliente serão informados de forma detalhada para as próximas etapas.
Os sistemas de CRM e as plataformas de automação de marketing são ferramentas importantes para otimizar essa fase do fluxograma.
- Qualificação
Como o próprio nome diz, essa etapa qualifica o lead. Aqui podem ser incluídas perguntas estratégicas para qualificar ou não este contato, com base na metodologia escolhida: BANT, CHAMP, FAINT, ANUM, GPTC, MEDDIC ou PACT.
Geralmente, a etapa de qualificação de lead faz parte do funil de pré-venda. Qualificar os leads é essencial para definir como cada um deles será trabalhado dentro do processo de vendas. Essa etapa vai mostrar se o prospect está pronto para fazer uma compra ou se o perfil dele se encaixa com a marca.
A qualificação de um prospect evita desperdício de tempo e dinheiro com um contato que não vai fechar negócio. Por isso, se for possível avaliar o nível de qualificação do lead já na pré-venda, melhor.
É importante especificar os responsáveis e os pontos de contato para que a qualificação aconteça, incluindo a atualização do CRM com todos os detalhes para a negociação. Esse deve ser um processo bem construído para evitar, também, que sejam dispensados potenciais clientes.
- Follow-up
Essa é uma das etapas mais importantes no processo de vendas, pois permite que o vendedor perceba se o lead está preparado para passar ao próximo passo da venda. Essa fase consiste, basicamente, em:
- acompanhar o lead durante todo o processo de vendas;
- obter respostas para as principais dúvidas de maneira imediata;
- realizar um contato ativo;
- construir um relacionamento com o cliente.
- Negociação e proposta
Depois de qualificado, é hora de o lead seguir para a proposta e negociação. Outras áreas da empresa, como financeiro ou produto, podem aparecer nessa etapa do fluxograma, caso haja alguma ação específica a ser desenvolvida por esses setores.
Caso isso ocorra, a etapa se torna mais complexa, com atividades simultâneas que serão realizadas e dependerão de pessoas de fora da equipe de vendas. Essas ações precisarão de um acompanhamento para que a tarefa seja entregue dentro do prazo, sem interferir no timing da negociação.
- Fechamento
Uma vez aceita a proposta, o lead se torna cliente nessa etapa e está apto a passar para a próxima fase. Ele sai da área comercial e é direcionado para a de relacionamento, enquanto o contrato é formalizado pelo financeiro e pelo jurídico.
A etapa do fechamento pode ser subdividida em outras etapas, destinando todos os dados obtidos, durante a negociação, aos novos responsáveis pelo contato direto com esse cliente.
- Pós-venda
Essa fase é de suma importância, pois será responsável por atender aos anseios do cliente, entender seu produto ou serviço e fidelizá-lo. Nessa etapa, surgem outras duas:
- Onboarding
Aqui é onde a equipe destacada para atender o novo cliente irá ser preparada, instruída sobre cultura, conceito, características do produto ou serviço. É o momento da customização. Essa pode ser uma etapa pontual ou longa, dependendo do tipo de negócio a ser trabalhado.
- Retenção e expansão
Essa área é responsável por incentivar novos negócios, com a expansão do contrato, e a manter a conta na carteira (fidelização) e até a indicação de novos clientes. Por isso, é preciso que os profissionais desse setor estejam bem preparados, pois dependerá deles o customer success (CS) do fluxograma de vendas.
O pós-venda tem 3 funis próprios que podem ser considerados:
- Funil CS-Onboarding
- Funil CS-Ongoing
- Funil de Contratos
Por esses funis, é possível criar um fluxograma que irá conduzir as etapas que os profissionais de customer success deverão seguir.
Os direcionamentos da equipe comercial estarão especificados em cada uma dessas etapas. É a partir do fluxograma que o planejamento será posto em prática, da pré-venda à pós-vendas.
Como fazer um fluxograma de vendas?
Antes de qualquer coisa, busque uma empresa especializada que auxilie nessa construção. Apesar de o mercado oferecer várias opções de ferramentas on-line, o tempo gasto para entender o funcionamento dos sistemas e montando um fluxograma que pode não ficar bem feito não vale o trabalho.
Empresas com experiência na construção de fluxogramas de vendas utilizam suportes tecnológicos específicos, essenciais para dar qualidade, precisão e praticidade a essa execução.
É com a expertise de profissionais capacitados e o auxílio de ferramentas inteligentes que o desenho do fluxograma de vendas da sua empresa será certeiro e customizado, com etapas de vendas compatíveis com a jornada do seu público-alvo, acelerando o fechamento de negócios.
O principal foco na construção das etapas é alinhar todos os times dentro do processo de vendas projetado. Assim, facilitará na hora de conduzir o lead pelo funil de vendas. Será algo natural, que fluirá sem esforço.
Por esse motivo, as etapas do fluxograma devem estar muito claras e organizadas para que todos entendam o que está brifado, sem restar dúvidas para os próximos passos, sabendo exatamente o que fazer, como proceder e o que priorizar nas abordagens.
Um fluxograma bem elaborado deve ter como base:
- Clareza
- Organização
- Estratégia
- Objetividade, sem deixar de ser detalhado
Esse passo a passo precisa, antes de tudo, ser entendido para ser seguido pelos times. Conseguindo isso, as conversões irão acontecer, e as equipes se manterão sempre produtivas.
Cada time (pré-venda, venda e pós-venda) deve estar com os responsáveis designados e com as tarefas muito bem definidas, descritas no fluxograma, de maneira clara e objetiva. Essa clareza é fundamental para o alinhamento do grupo; as chances de erro na condução do lead pelo funil de vendas, com possibilidades de perdas, reduzem bastante.
O passo a passo para criar um fluxograma de vendas
Um fluxograma de vendas completo contém um passo a passo das ações que serão executadas em todas as fases: pré-vendas, vendas e pós-venda. Por se tratar de processos e fluxos diferentes, podem ser estruturados à parte, com esquemas próprios que, depois, devem ser reunidos em um único fluxograma.
Essa divisão ajuda a equipe a se localizar e se concentrar em suas tarefas, sem deixar de acompanhar o andamento do processo, podendo se preparar quando perceber que sua etapa será a próxima a ser acionada.
O primeiro passo para a criação do fluxograma é a divisão das etapas do processo de vendas, como já visto anteriormente. Depois de definidas aquelas 7 divisões, com os times de cada fase, os próximos passos são:
- Esboçar um fluxograma do processo atual
Uma vez definidos times, profissionais responsáveis e atividades dentro de cada etapas comerciais, é preciso avaliar o que vem sendo feito pela empresa, em um fluxograma do processo atual.
Esse é um trabalho que a gestão deverá fazer, reunindo os profissionais de cada área de vendas, esboçando o processo e criando, separadamente, o fluxograma das equipes. Ainda que não exista uma organização de tarefas clara, é importante tentar entender as atividades realizadas pelo time.
É a partir daí que será possível identificar falhas e lacunas e otimizar o processo comercial, criando o novo fluxograma de vendas.
- Desenhar o novo fluxograma
Feito o fluxograma atual, é hora de construir o novo, com um processo ideal. Nele, devem constar algumas informações importantes:
- Quais etapas farão parte do processo?
- Quem serão os responsáveis?
- Que tipo de ações serão desenvolvidas?
- Como pode ser concluída a etapa?
- Qual será o próximo passo a partir daí?
A estrutura do fluxograma deve ser fluida e simples (mesmo dentro da complexidade de cada fase). Não pode ser um desenho confuso, com informação em excesso ou repassada de forma imprecisa e pouco objetiva.
Exemplo de um fluxograma de vendas
Abaixo, um exemplo de um fluxograma, desenvolvido pela Hubspot, com as atividades de venda e de compra, e as descrições de cada uma das etapas.
Fluxograma de vendas varejo
Apesar de o foco deste artigo ser o mercado B2B, o varejo merece um “à parte”, já que esse é um segmento de vendas que também pode se beneficiar bastante com o fluxograma, com ganho de eficiência e produtividade, melhor gestão, redução de riscos e falhas e maior previsão de resultados, com foco no cliente.
O que distingue a criação de um fluxograma de vendas para o varejo para o B2B é a dificuldade na construção do desenho do esquema gráfico para esse setor. Não é tarefa fácil inserir os vários setores que precisam participar do processo e constar no desenho.
Em uma empresa com várias lojas, formada por diferentes departamentos, as atividades sempre se relacionam e precisam “conversar” durante todo o trajeto do fluxo de vendas.
Pegando um supermercado como exemplo, podemos dizer que não há como realizar a reposição de prateleiras se os processos de compra e recebimento de mercadorias não tiverem sido cumpridos anteriormente.
Com essa relação setorial, o fluxo do processo de vendas precisa estar bem organizado e definido, para que todos os envolvidos (do administrativo ao operacional) assimilem responsabilidades, prazos e contribuições, para o sucesso no resultado final do negócio.
Em um processo de venda por delivery, o operador de caixa precisa realizar sua parte, antes de passar o pedido à equipe de entrega. Para tanto, todos devem estar cientes de seus papéis e cumpri-los devidamente, para que o cliente se sinta satisfeito com o serviço e se torne um comprador fiel.
