É cada vez mais frequente ver as empresas brasileiras adotando o modelo de Inside Sales, com vendas não presenciais, investindo para otimizar tempo e recursos para uma operação comercial mais sustentável.
Inside Sales é a modalidade de venda realizada de dentro da empresa. Nela o vendedor usa a tecnologia para realizar reuniões à distância, reduzindo custos com deslocamentos e ganhando produtividade. É ideal para vendas com maior nível de complexidade.
Se você investe em vendas presenciais, certamente já ouviu dos vendedores reclamações sobre compromissos desmarcados em cima da hora, atrasos por conta do trânsito e falta de entendimento, por parte do cliente, sobre o problema que o seu negócio pode solucionar.
Todos esses contratempos afetam a produtividade da empresa. Além disso, representam desperdícios de tempo e de dinheiro. Mas existe uma saída: investir em Inside Sales, ou vendas internas, uma modalidade que vem ganhando força no Brasil.
Aproveitando ferramentas como a internet e o telefone é possível reduzir custos com deslocamento e obter resultados melhores em vendas. Quer saber mais? Então leia o guia que preparamos para aprender tudo sobre Inside Sales!
O que é Inside Sales?
Inside Sales é a venda realizada de dentro da empresa, usando a tecnologia para fazer ligações e reuniões à distância.
O modelo faz um contraponto às tradicionais Field Sales, ou seja, vendas de campo, em que o vendedor encontra os potenciais clientes presencialmente para apresentar ofertas, negociar e fechar o contrato.
Em comparação com a venda de campo, Inside Sales traz redução de custos com hospedagem e transporte, ganho de eficiência e maior acesso a informações, uma vez que o profissional pode pesquisar até mesmo durante a conversa com o potencial comprador.
Porém, também requer a adoção das ferramentas certas e esforço para desenvolver um relacionamento próximo com os clientes.
Quais são as vantagens de Inside Sales
“Eu gosto de sair para vender, e o modelo tradicional tem funcionado.” Se essa afirmação está passando pela sua cabeça nesse momento, sugerimos as seguintes reflexões:
- O custo que a sua empresa tem para fechar um negócio poderia ser menor se seus funcionários gastassem menos tempo se deslocando até seus potenciais clientes?
- A compra do seu produto exige um nível de tomada de decisão complexo e que poderia ser agilizado com conteúdos educativos e resposta às dúvidas de maneira remota?
- O custo de ter um funcionário fora do escritório sem vender faz diferença no seu orçamento?
Caso a resposta para uma delas tenha sido positiva, isso significa que você pode tirar muito proveito de Inside Sales. Mais especificamente, terá vantagens como a diminuição de custos pelo aumento da produtividade da sua força de vendas.
É possível combinar Inside Sales e Field Sales?
Se você tem bons resultados com vendas de campo e não está pronto para virar a chave completamente, é possível mesclar modelos e encontrar uma alternativa viável para a sua realidade.
Inside Sales se aplica naturalmente às vendas de produtos ou serviços mais complexos, em que são necessários alguns encontros para:
- Realizar demonstrações
- Construir propostas e planos de execução
- Passar por etapas de educação e maturação antes da compra
Essas características são mais comuns no mercado B2B, mas também podem ser encontradas em produtos ou serviços B2C.
Já as vendas presenciais podem fazer sentido em negócios mais tradicionais, que demandam avaliações in loco e com um perfil de clientela que valoriza o contato pessoal. É possível encontrar um modelo misto, em que o comercial atue presencialmente apenas em etapas em que for absolutamente necessário, por exemplo.
É importante ressaltar que o fato da venda não ser 100% presencial não quer dizer, de forma alguma, que ela é menos personalizada ou humanizada. O trabalho de Inside Sales depende fortemente de ações direcionadas, assertivas e com inteligência de dados e de mercado para funcionar.
Eliminando a proximidade física, é ainda mais fundamental criar relacionamentos e conexões entre vendedores e clientes.
Inside Sales, televendas e telemarketing: quais são as diferenças?
A expressão Inside Sales surgiu com o objetivo inicial de diferenciar o novo modelo de vendas complexas feitas de maneira remota dos tradicionais telemarketing e televendas. Isso porque os formatos, usados por empresas americanas desde o início dos anos 1950 e adotados no Brasil nos anos 1990, enfrentam rejeição por parte de consumidores.
Porém, ainda é comum que pessoas que não conhecem o dia a dia de um profissional de Inside Sales confundam essa função com televendas e telemarketing. Por isso, é importante diferenciar os conceitos.
Televenda consiste, basicamente, na venda de produtos ou serviços aos clientes usando o telefone. Isso inclui todo o processo de venda, desde a apresentação da empresa até o fechamento do negócio, passando pela exposição dos produtos ou serviços. Essa atividade requer do profissional a habilidade de vender pelo telefone de maneira que atraia o consumidor, conduzindo-o até a compra.
As televendas podem ser usadas de forma receptiva ou ativa. No primeiro caso, podem funcionar como o único canal para comprar da empresa ou em uma estratégia multicanal, sendo mais uma forma de atender os clientes. Dessa maneira o consumidor pode, por exemplo, comprar pela loja física, site ou telefone, conforme preferir.
Já na forma ativa, as televendas podem servir para a divulgação de lançamentos, tentativa de upsell e cross-sell ou para prospectar novos clientes por meio de chamadas frias.
O telemarketing, por sua vez, é mais abrangente que televendas, incluindo, além delas, outras atividades de conexão com os clientes, como fazer pesquisas de mercado, colher feedbacks e fornecer informações.
Agora que você já conhece os conceitos, vamos nos aprofundar nas diferenças entre esses modelos e Inside Sales.
Preparação
Nas televendas e no telemarketing, o profissional de vendas trabalha com roteiros mais engessados, tendo pouco poder de decisão ou de improviso para situações imprevistas. Pouco preparado, o vendedor procura fazer com que a pessoa do outro lado da linha compre quase que de forma mecânica.
No Inside Sales, por outro lado, a preparação é bem maior. O modelo é mais usado em vendas complexas, que exigem preparação do vendedor e conhecimento dos produtos e serviços que serão oferecidos, como é o caso do mercado B2B. A abordagem é consultiva, ou seja, o profissional atua em conjunto com o potencial cliente para concluir se a oferta faz sentido.
Uma boa equipe interna de vendas consegue identificar dores do cliente e entender se a oferta faz ou não sentido para ele, evitando cancelamentos e reclamações no futuro.
Metas
Em televendas e telemarketing, os vendedores são avaliados quantitativamente, por meio de métricas como o volume de ligações. O foco é na venda do produto ou serviço, e não no cliente. O objetivo é converter já na primeira interação e no menor tempo possível. Isso faz com que a qualidade da abordagem seja reduzida, muitas vezes repelindo os clientes.
No Inside Sales, o foco são métricas de vendas e de sucesso do cliente, em um contato mais duradouro e de valor agregado. É o início de um bom relacionamento do consumidor com a empresa.
Abordagem
Quando a empresa entra em contato com o público no modelo de televendas e telemarketing, essas pessoas não demonstraram anteriormente qualquer interesse pelos produtos e serviços oferecidos. Os vendedores conseguem esses contatos por meio de compra de listas, listas telefônicas e outros meios do tipo.
Já no Inside Sales, os clientes chegam até a empresa por meio de um caminho mais longo. Isso porque uma estratégia comumente aplicada em conjunto com as vendas internas é o Inbound Marketing, que consiste em atrair Leads usando conteúdos de qualidade, que ajudam a tirar dúvidas e a resolver problemas do público-alvo da empresa.
Por meio deles, os clientes em potencial entram no funil de vendas e são trabalhados antes de serem repassados para uma abordagem de vendas.
Quando o vendedor faz a abordagem, tem informações sobre o consumidor em potencial, que demonstrou interesse na empresa. Assim o profissional de vendas pode atuar de maneira mais consultiva — e menos intrusiva.
Uso da tecnologia
O telefone é a base tanto de televendas quanto de Inside Sales. Mas, nesse último caso, o uso da tecnologia vai além. Os vendedores internos contam com outras ferramentas, como chamadas por vídeo, email, aplicativos de mensagem e redes sociais.
Além disso, têm um braço direito, que é o software de CRM, que serve para registrar e organizar as conversas que o vendedor teve com cada contato.
Como decidir entre Inside Sales e televendas?
Diante dessa comparação, você pode estar se perguntando: então o modelo de televendas deve ser abandonado?
Como falamos, o Inside Sales cai como uma luva para negócios cujos produtos ou serviços exigem uma tomada de decisão complexa e uma abordagem consultiva do vendedor. Em alguns casos, como no B2C, a estratégia de televendas pode fazer sentido, e também para auxiliar outros canais de venda.
Uma equipe de televendas pode ser montada internamente ou a empresa pode terceirizar o serviço. Para ter mais controle, a primeira opção é a melhor escolha. Porém, para tornar a estratégia mais adequada para a atualidade, em que os consumidores são informados e resistentes a abordagens invasivas, é importante treinar bem a equipe, focando em qualidade e não em quantidade.
Além disso, é preciso repassar as diretrizes estratégicas do seu negócio e prezar por vendedores que abordem os clientes de maneira educada, com as respostas para dúvidas sobre os produtos ou serviços na ponta da língua.
As simulações podem ajudar a prever problemas que possam surgir durante a abordagem, assim como a quebrar objeções. Idealmente, esse treinamento deve ser repetido de tempos em tempos, de modo que as experiências que surgirem sejam compartilhadas entre a equipe e sirvam como aprendizado.
Como controlar um processo comercial com vendas internas?
O principal aliado da gestão comercial em Inside Sales é o CRM.
Por não terem que se deslocar para atendimentos presenciais, os vendedores conseguem executar mais tarefas ao longo do dia, desde a prospecção até o fechamento da venda. Com isso, passam a gerenciar mais oportunidades simultaneamente, precisando de um controle muito mais intenso de dados e agenda.
Uma ferramenta de CRM permite que os vendedores mantenham registros atualizados de todas as negociações que conduzem, identificando o estágio em que cada oportunidade se encontra e uma previsão de quando a venda será fechada.
Esse controle é poderoso porque fornece previsibilidade de faturamento, uma visão fundamental para a saúde da operação comercial. Também é através do CRM que o gestor comercial verifica o andamento dos resultados em relação às metas, para avaliar se os objetivos estão alinhados às possibilidades do time.
Por falar em time, o CRM também auxilia na gestão das equipes. Com mais organização nas tarefas, ganha-se em produtividade e eficiência. Além disso, quando todas as atividades acontecem por dentro da ferramenta, como o envio de e-mails e as ligações comerciais, tudo fica registrado e pode ser mensurado e analisado.
E o melhor é que existem até mesmo opções de CRM gratuitas no mercado.
As principais métricas para monitorar sua equipe de Inside Sales
Vamos mostrar para você como funciona o Inside Sales aqui na Inova Digital e algumas métricas que analisamos durante o processo.
Para ter sucesso com Inside Sales é muito importante saber como o seu funil de vendas funciona. Sua empresa precisa ter uma visão macro e micro de cada etapa.
Aqui na Inova, por exemplo, nosso funil completo de vendas conta com marketing cuidando do Topo de Funil gerando Leads, pré-vendas aprofundando e preparando esses Leads no Meio de Funil e a área de vendas cuidando para a efetivação e conclusão desse processo no Fundo de Funil.
No entanto, cada uma dessas etapas possui seus próprios funis de vendas. É isso mesmo: vários funis dentro de um grande funil. Afinal, cada área possui uma jornada estruturada do começo ao fim para captar esse Lead e levá-lo até a próxima etapa, quando outro setor cuidará do seu desenvolvimento.
As três áreas devem trabalhar integradas, mas cada uma com seus objetivos específicos. Vamos falar sobre elas individualmente e apresentar as principais métricas a serem avaliadas.
Marketing
É na área de marketing que a jornada começa. Com uma estratégia de Inbound Marketing, captamos os Leads por meio do fornecimento de conteúdo qualificado e o trazemos para dentro do nosso funil de vendas.
Dentro do marketing, por meio do Lead Scoring, identificamos quais desses Leads estão mais aptos a avançarem na jornada de compra e quais são seus principais interesses.
Cabe a essa área garantir que os Leads estejam prontos para consumir o produto, seja compreendendo se esses contatos já possuem o conhecimento necessário ou desenvolvendo-os com os materiais de que precisam para chegar ao momento de compra.
Aqui, as principais métricas a serem analisadas são a quantidade de Leads qualificados e a quantidade de SAL (Sales Accepted Leads) gerados. O que os torna qualificados vai depender muito do seu SLA, que pode variar de acordo com o seu negócio.
Para algumas empresas, saber o ramo de atuação do seu contato é muito importante, por exemplo. Para outras, nem tanto assim. Então é muito importante você manter as suas áreas de marketing e vendas muito bem alinhadas, com uma revisão do SLA constante, para garantir que os Leads adquiridos pelo marketing sejam sempre os melhores possíveis.
Pré-vendas
Pense em cada etapa do funil de vendas como uma grande peneira. A cada avanço de jornada, a quantidade de Leads vai diminuindo, porém eles vão melhorando em sua qualificação. De todos os contatos gerados pelo marketing, os mais preparados para adquirir o produto passarão para a próxima etapa e serão desenvolvidos pela equipe de pré-vendas.
Para garantir maior efetividade da equipe de vendas, cabe à área de pré-vendas analisar cada um dos Leads qualificados passados para frente por marketing para identificar quais deles estão prontos para adquirir o produto oferecido.
É muito importante o crivo dessa área, pois Leads que ainda não estão totalmente preparados para a compra tomarão um tempo precioso do seu time de vendas. Mesmo que consigam ser efetivados como clientes, aqueles que ainda não estão prontos, podem tanto acabar cancelando a assinatura do seu produto, se esse for o caso, como podem criar uma percepção negativa da sua marca e jamais voltarem a consumir com você.
É muito importante ficar de olho nas métricas geradas por essa área, já que é aqui que você identifica se existe alguma mudança na qualificação dos leads que deve ser feitas por marketing ou se a sua área precisa de algumas melhorias para preparar melhor os contatos para vendas.
Aqui na Inova olhamos para as seguintes informações:
- Volume de ligações feitas pelo vendedor: é muito importante ter uma visão de quantas ligações o seu representante de pré-vendas está fazendo por dia. Aqui na Inova prezamos que o contato seja feito com o máximo de informações possíveis, facilitando o diálogo.
- Taxas de abertura da prospecção por email: caso não seja possível o contato direto com o Lead por meio do número de telefone passado, uma régua de email especial para aquele contato deve ser feita. É importante saber qual a taxa de abertura desses emails para entender se sua estratégia de abordagem tem dado certo.
- Taxas de conversão por volume de ligação: esse dado é muito importante para medir a efetividade dos seus representantes de pré-vendas.
- Taxa de bolo: chamamos de taxa de bolo aqueles contatos que vão enrolando o representante até conseguir despistá-lo. Um bom representante de pré-vendas deve saber gerar a urgência no Lead e fazer com que ele deseje te escutar no momento em que você ligar. Nossos estudos internos mostram que, quanto mais tempo um Lead demora para ser desenvolvido dentro da área de pré-vendas, menor a chance de ele converter na próxima etapa.
- Principais motivos que fazem o representante perder o Lead no caminho: o entendimento desse item ajudará você a melhorar suas estratégias de abordagem futuras.
Vendas
É para esse momento que toda a sua equipe trabalhou. Após o seu Lead ter avançado durante as duas primeiras etapas do funil (e todas as etapas dentro de cada uma delas), finalmente ele está preparado para ser trabalhado pela sua equipe de vendas.
Se todos os passos foram seguidos até aqui, seu Lead já está meio caminho andado no processo de efetivação de compra. Além da boa dicção e condução no diálogo com o cliente, o seu vendedor deve ser uma pessoa muito boa de organização, já que o processo de vendas em Inside Sales é muito mais processual.
Para garantir uma melhor qualidade do time, olhamos para duas métricas em especial no dia a dia dos nossos colaboradores: as atividades significativas e as atividades não significativas.
- Atividades significativas são todas aquelas ações que fazem alguma diferença no processo de vendas e vão avançar o Lead para o fim do funil. Dependendo do seu ramo de atuação, essas ações variam e podem ser consideradas desde um oferecimento de amostra ou teste grátis à uma reunião de avaliação.
- Atividades não significativas são todas aquelas ações que não vão surtir nenhum efeito no processo de decisão de compra, como follow-ups e tentativas de marcação de reuniões.
É muito importante que seus vendedores atinjam um equilíbrio entre essas atividades com cada Lead, para garantir um resultado melhor das negociações. Um vendedor que está realizando muitas atividades não significativas, por exemplo, demonstra não estar no controle de suas vendas e dificilmente conseguirá gerar oportunidades de vendas.
